Les conditions de réussite d’une démarche qualité dans les Très Petites Entreprises

Une démarche qualité structurée selon le référentiel ISO 9001 avec le formalisme et la rigueur que cela suppose est-elle possible dans les TPE ? Beaucoup disent que non. Les reproches adressés par les TPE aux entreprises certifiées sont qu’elles croulent sous le papier, que leur personnel est atteint de réunionnite aiguë, que leur capacité de décision est restreinte, qu’il y a perte d’efficacité… Ces reproches sont parfois mérités, mais ils ne reflètent qu’une petite part des entreprises qui ont confondu certification avec documentation volumineuse, procédures rigides, lourdeur…

Nous affirmons qu’une démarche qualité dans une TPE est parfaitement possible et que les bénéfices que l’entreprise en retire sont multiples. Mais pour qu’il en soit ainsi, il faut qu’un certain nombre de conditions soient réunies :

• Le dirigeant doit être fortement impliqué et sa volonté d’atteindre l’objectif doit être indéfectible. Le mieux est qu’il conduise lui-même la démarche. Il aura tout loisir ultérieurement de confier la gestion de la qualité à un responsable qualité qui assurera probablement plusieurs fonctions. Quelle que soit la taille de l’entreprise, cet engagement du dirigeant est toujours un élément de réussite primordial d’une démarche qualité, mais dans le cadre d’une TPE, c’est une condition sine qua non. Les avantages sont variés. Tout d’abord, le dirigeant connaîtra parfaitement le système qualité et il pourra en assurer la pérennité, quels que soient les événements ; il croira d’autant plus à la démarche qu’il la conduira et qu’il en connaîtra toutes les opportunités ; sa conduite aura valeur d’exemple et il entraînera le personnel dans la démarche bien mieux qu’un salarié nommé à cet effet pourrait le faire ; il sera, enfin, « obligé » d’arriver au résultat, sa crédibilité de dirigeant étant en jeu… Notre expérience nous montre que 70 % des démarches qualité réussies en TPE ont été pilotées directement par leurs dirigeants.
• Le dirigeant, responsable qualité, doit impérativement se faire assister par un professionnel de la qualité. Peu importe que ce soit par le biais d’une formation collective assortie d’un suivi individuel, ou par celui d’un accompagnement totalement individualisé, mais il est important qu’il aille à l’essentiel, sans trop tâtonner, qu’il soit guidé pour ne pas perdre de temps, qu’on lui « décrypte » le référentiel, et qu’il sache exactement comment tirer profit de la norme pour améliorer le fonctionnement de son entreprise, comment faire de cette démarche un outil de motivation du personnel, et surtout pas un frein à la souplesse et à la réactivité, les points forts des TPE/PME.
• Enfin, le dirigeant doit être conscient que l’investissement en temps est important. Là encore, le fait qu’il mène lui-même la démarche est un plus. Il ne compte pas son temps et son entreprise le passionne. La plupart des dirigeants écrivent leur manuel en soirée ou pendant le week-end, ce qu’un responsable qualité salarié fera plus difficilement…

 

Si ces conditions sont réunies, il y a de fortes chances pour que la démarche qualité soit un succès, un outil de management au service de l’entreprise dont elle pourra tirer profit.

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