L’approche processus est une nouveauté fondamentale de la norme ISO 9001 depuis la version 2000.
1 – Sans être une exigence de la Norme ISO 9001, la représentation des processus permet de décrire efficacement le système qualité
La représentation des processus de l’entreprise permet de valider le périmètre des activités jugées nécessaires par la direction de l’entreprise pour atteindre ses objectifs et satisfaire ses clients.
La cartographie permet de décrire et de documenter le système qualité.
Chacun peut en effet, au travers de cette représentation, connaître sa place et sa contribution à l’ensemble des objectifs de l’entreprise.
Un bon schéma valant mieux qu’un discours, la représentation visuelle est une méthode efficace de mémorisation pour le management et les opérateurs.
La Norme ne fait aucunement référence à la notion de représentation des processus.
Elle exige cependant que soient décrites la séquence et les interactions entre les processus.
La question de la méthode de description est alors posée.
2 – Une question de méthode descriptive
Comment décrire les relations entre processus ?
Une simple liste commentée peut théoriquement suffire, mais une représentation schématique : une « cartographie » des processus, simplificatrice et mémorisable, permet une meilleure visualisation du système qualité, propice à tout développement pédagogique, une communication plus efficace, notamment lorsqu’il s’agit de maîtriser le système et de sensibiliser le personnel.
Une cartographie permet, de surcroît, de faire l’économie de bien d’autres documents traditionnels, jugés rébarbatifs et inacceptables dans une entreprise moderne et dynamique.
3 – Les limites de toute représentation
Toute représentation doit être suffisamment simple pour être admise.
La représentation permet une bonne explication des relations entre les processus, mais risque d’être trop complexe et surchargée, ce qui oblige à nombre de raccourcis.
Il est, à ce titre, d’autant plus difficile de représenter la cartographie des processus que ceux-ci ne sont pas parfaitement séquencés et que certains sont mis en oeuvre en parallèle.
Aucune représentation ne sera donc totalement explicite et exhaustive.
L’essentiel est de correspondre aux modes habituels de représentation dans l’entreprise.
4 – Le choix d’une représentation et ses difficultés
Quelle représentation choisir ?
Un schéma classique qui n’a pas été conservé dans la série des Normes ISO 9000 est intéressant. Nous en donnons une vue simplifiée.
Ce schéma peut être adapté pour couvrir l’ensemble des articles de la Norme : en quatre grandes familles de processus : Pilotage, Management des Ressources, Réalisation et Amélioration.
Il convient, au-delà de cette représentation de base, de détailler chaque famille de processus. Par exemple au sein des processus de pilotage, l’écoute du client, le processus de décision…
5 – Utiliser les techniques appropriées
L’aspect technique ne doit pas être négligé.
Nous pensons bien sûr que les technologies intranet les outils comme power-point… seront de bons supports.
Les liens hypertextes autorisés dans les documents HTML sont très intéressants pour développer par étape une cartographie, du général au particulier.
Par exemple une cartographie animée pourra proposer successivement un tableau d’ensemble du système qualité puis, par une série de « loupes », le détail de chaque famille de processus et la description d’un processus.
6 – Un travail commun
Réaliser une cartographie des processus n’est pas un travail isolé.
Dans l’entreprise il conviendra d’organiser des groupes de travail, d’experts, d’opérationnels, représentant l’ensemble des niveaux hiérarchiques de l’entreprise ; mais il sera également très utile de faire appel à l’extérieur, à une personne non impliquée directement dans la réalisation des processus.
7 – Le rôle du conseil
La construction, en commun, de la cartographie est tout aussi importante que le résultat obtenu. L’intervention d’un conseil permet de disposer d’une expertise, et au-delà d’un véritable « coaching » qui laisse l’entreprise se révéler à elle-même, l’assiste mais ne s’y substitue pas.
Le conseil pourra animer les réunions de travail, aider à la réalisation d’une représentation la plus parfaite possible des processus et des leurs relations, attirer l’attention sur les écarts par rapport aux exigences de la Norme, offrir un panel de solutions logiques…
Il se servira des techniques de mobilisation et d’animation classiques.
8 – Conclusion
Etablir une cartographie des processus a de très nombreux avantages.
Mais bâtir une telle cartographie n’est pas une chose facile, car au-delà de la détermination des processus clés de l’entreprise, se pose le problème de l’efficacité même de la méthode descriptive, forcément réductrice.
Acte stratégique et complexe dans sa mise en oeuvre, représenter les processus structure le développement d’un système qualité compatible à la lettre et l’esprit de la Norme ISO 9001. La cartographie en est la vitrine.
Un soin particulier, une assistance efficace et l’engagement de la direction permettent la réussite d’un tel projet.
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