Les indicateurs qualité de l’activité administrative

L’activité administrative concerne en général tout ce qui, dans une activité de production de biens ou de services, ne vise pas directement le processus de conception – production – vente. Elle est évidemment aussi très présente dans les services publics.

En outre l’administratif s’infiltre partout ; la plupart des services sont confrontés, à des degrés divers, à des tâches administratives.

Quelques exemples de tâches administratives :

• Gestion du personnel : paie, bilan de la formation
• Commercial : enregistrements des commandes clients
• Achats : traitements des commandes fournisseurs
• Informatiques : élaboration des cahiers des charges
• Finances : suivi du risque clients, gestion de la trésorerie
• Juridique : rédaction des contrats
• Comptabilité client : facturation.

 

Si les politiques qualité visent en général à assurer la satisfaction des clients (externes ou internes aux entreprises), les indicateurs qualité existent pour contribuer à la mesure de cette satisfaction.

Un indicateur qualité permet la quantification d’un écart entre un résultat obtenu et un objectif préalablement défini. Il met en évidence les progrès, mais également les non-conformités ou les dysfonctionnements.

Trois types d’indicateurs qualité :

• L’indicateur de non-conformité ou de qualité offerte : il mesure l’activité qui ne correspond pas aux spécifications établies entre fournisseurs et clients
• L’indicateur de fonctionnement interne à un service, mesurant l’efficience de l’activité
• L’indicateur de qualité perçue : l’utilisateur du résultat d’une activité administrative évalue le degré de satisfaction que lui procure cette activité.

 

Les indicateurs qualité servent à …

• EVALUER : Etat des lieux des niveaux de conformité, de fonctionnement ou de satisfaction du client
• AMELIORER : Instaurer une concertation basée sur des mesures objectives de progrès, montrer que les administratifs sont productifs
• PERENNISER : Maintenir la satisfaction des clients, créer une dynamique d’amélioration continue.

 

Pour réussir pleinement, la démarche de mise en place des indicateurs a intérêt à être le résultat d’une construction commune au sein de l’entreprise. Et comme toute démarche qualité, elle fera l’objet d’un consensus. Chaque utilisateur ou gestionnaire d’un indicateur doit y trouver un réel intérêt.

Quelques exemples d’indicateurs :

Ils n’ont pas la prétention d’être ceux de votre entreprise ni de vous convenir, mais ils peuvent impulser des idées au sein de votre groupe de réflexion sur les indicateurs administratifs :

• Fonction «Personnel» :
  Nombre de bulletins de paie avec une erreur dont la cause serait imputable au service du personnel
• Fonction «Commerciale» :
  Délai de réponse aux appels d’offre
• Fonction «Achats» :
  Nombre de commandes non-conformes aux demandes d’achats
• Fonction «Comptabilité» :
  Nombre de factures clients réglées avec retard par rapport à l’échéance prévue.

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