Le rôle de la communication interne dans l’entreprise n’arrête pas de s’enrichir d’année en année : faire circuler l’information, mais aussi faciliter le travail en commun, promouvoir la coopération en un mot développer l’implication collective.
Et pourtant la mise en place d’une communication interne est souvent freinée par un certain nombre de croyances dépassées, que nous pouvons contrer par les explications suivantes.
1. « L’important, c’est ce qu’on dit »
Non c’est surtout l’effet que cela produit. Si votre « cible » n’a rien retenu du message, c’est que la communication n’a pas rempli son rôle, a raté son but.
Une règle essentielle est qu’une communication réussie dépend plus des conditions d’arrivée du message (mode de réception, décodage et compréhension) que de son contenu.
2. « Communiquer, c’est informer »
C’était encore vrai il y a vingt ans. Aujourd’hui l’information est loin d’être la seule mission de la communication interne.
En effet, la communication interne peut être définie comme : un ensemble de pratiques visant bien sûr à informer et expliquer, mais aussi à animer la vie de l’entreprise et à promouvoir l’échange permanent. Communiquer ce n’est donc pas seulement faire circuler de l’information, mais aussi écouter, dialoguer, animer.
3. « Moins on en dit, mieux on se porte »
On entend parfois cette déclaration dans des structures traditionnelles.
Elle sous-tend trois attitudes, toutes aussi nuisibles à l’entreprise :
– Le mutisme : comment voulez-vous que le personnel d’une entreprise se sente appartenir à l’entreprise, et soit en bonne condition pour s’investir dans son travail s’il apprend par l’extérieur que son entreprise a changé de patron, a signé le contrat du siècle, ou s’est engagé dans un plan global qui pourrait le concerner ?
– L’opacité : et pourtant il est connu qu’une politique de transparence favorise la compréhension de l’entreprise par le personnel, donc son implication.
– La rétention d’information : c’est le cas de managers qui ont peur de perdre leur « pouvoir » sur les autres dès le moment où les autres en sauraient trop à leurs yeux : ce qui est en cause est alors souvent le manque de confiance en eux-mêmes des managers concernés.
Quant à la quantité d’informations diffusable, sorti d’une proportion minime d’informations réellement confidentielles (préparation de rachat d’entreprise, de plan de licenciement, fichiers clients, salaires, conditions commerciales particulières,…) on peut à peu près tout dire en entreprise.
4. « La communication, ça coûte cher »
Vous pouvez contrer facilement cette croyance en chiffrant ou en estimant ce que peuvent coûter les effets d’un manque notoire ou d’une absence de communication : défaut de qualité sur les produits, baisse de rentabilité, démotivation, absentéisme, voire grève etc.…
Comparé au coût d’un processus de communication, il n’y a pas photo.
5. « La communication interne, c’est réservé aux grandes entreprises »
D’accord s’il s’agit de l’existence d’une fonction « communication interne » spécifique, souvent réservée aux entreprises de plus de 500 salariés.
Pas du tout d’accord si l’on parle de la nécessité d’un processus de communication interne : on se rend souvent compte qu’au-delà de 10 personnes, la communication ne peut plus se faire de manière naturelle. Cela rappelle une des clés du management réussi, selon laquelle il est difficile de manager « en direct » plus de 10 personnes dans toute équipe qui se veut performante.
6. « Plus on en dit, mieux on communique »
C’est évidement faux. Il est établi que des 3 V
– le Verbe (mots, vocabulaires,…)
– la Voix (timbre, rythme, intonation, silence,…)
– la Vision (attitude, geste…)
la Vision pèse deux fois plus dans l’effet obtenu auprès des interlocuteurs que la Voix, qui elle-même pèse deux fois plus que le Verbe.
7. « La communication c’est de la technique »
C’est d’abord un état d’esprit. La technique employée n’est qu’un outil, un accessoire utile certes mais qui ne devient efficace que s’il s’accompagne des comportements primordiaux que sont la considération, l’écoute, la volonté de dialogue, l’empathie.
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