La Qualité Totale

Le principe de la Qualité Total est simple : La finalité de l’Entreprise est de développer la satisfaction de ses clients tout en étant bénéficiaire, c’est à dire, pas à n’importe quel prix. Elle doit améliorer sa rentabilité au travers de la démarche qualité.

La Qualité Totale vise à fournir aux clients, externes et internes, une réponse adéquate à leurs attentes dans le meilleur rapport qualité prix : la meilleure « efficience ».

Elle considère, pour cela, l’ensemble des processus de l’entreprise ayant une incidence sur la qualité et la satisfaction des clients.

Le TQM fait ainsi une large place à :

• la définition et la planification de la stratégie générale
• la cohérence de la politique qualité avec la stratégie
• la démultiplication de la politique qualité dans toutes les directions de l’entreprise
• la relation client fournisseur interne
• la prise en compte de l’environnement concurrentiel
• la considération de l’ensemble des risques potentiels : financiers, sociaux, concurrentiels…
• l’implication et la motivation du personnel
• l’analyse des besoins des clients et le positionnement marketing
• la maîtrise des processus transverses internes
• les résultats sous tous ses aspects, y compris financiers, commerciaux, image.

 

De nombreux référentiels sont relatifs à la Qualité Totale :

• Le prix Deming
• Le prix Baldrige
• Le prix de l’European Foundation for Quality Management (EFQM)
• Le Prix Français de la Qualité
• Et d’une certaine manière L’ISO 9004

Tous ces référentiels imposent un questionnement plus profond et indiscret sur le mode de fonctionnement de l’entreprise et son management..
Emprunter un référentiel TQM pour auditer une entreprise est donc, parfois, détonant et révélateur d’angoisses du dirigeant : « mais pourquoi vous posez toutes ces questions, quel rapport avec la qualité…? ».

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