ITIL V3 : Système de gestion des services informatiques

Présentation
L’ITIL (Information Technology Infrastructure Library) est un recueil regroupant les bonnes pratiques pour la gestion des services informatiques. Selon ITIL, la notion de service peut être définie comme suit : « Un service représente un moyen de fournir une plus-value à un client, en produisant les résultats que ce dernier attend, sans qu’il n’ait à en porter lui-même les coûts et les risques spécifiques. »

La version 3.0 définissant une nouvelle structure de l’ITIL est parue en 2007. Il s’agit d’une approche évolutive basée sur des processus. ITIL permet aux entreprises de garantir un service constant répondant à des normes internationales de qualité. Cette approche vise à améliorer l’efficacité des processus informatiques.

L’ITIL met en exergue 3 aspects :

• L’orientation client : l’ITIL v3 met l’accent sur le résultat des processus et une création de valeur pour le client
• Le cycle de vie d’un service : les services informatiques se déroulent autour d’un cycle de vie, les différentes parties de ce cycle (voir ci-dessous) sont reliées entre elles
• L’approche processus : afin d’améliorer la qualité des services informatiques, l’ITIL adopte une approche par processus bien définie.

 

Certification ITIL
La certification aux bonnes pratiques de l’ITIL ne concerne que des individus. L’ITIL ne peut certifier une organisation informatique puisqu’il s’agit d’un recueil de bonnes pratiques et non un standard. Ainsi, si une organisation informatique souhaite une certification, il lui faudra se baser sur le standard international de la norme ISO 20000. Pour les individus, il existe différents niveaux de certification ITIL v3 : les fondamentaux, la gestion au travers du cycle de vie, expert ITIL et enfin le niveau avancé.

Intérêt d’ITIL
L’ITIL aide les entreprises dans leur gestion des services informatiques grâce à une méthode développée sur 20 ans. Elle propose des outils déjà testés et bien définis qui assurent une reconnaissance internationale en termes de qualité. Ainsi, les organisations disposent de repères et peuvent améliorer leurs services informatiques ainsi que leurs fonctions support aux utilisateurs. Le suivi des actions des services informatiques réalisé grâce à l’ITIL permet une optimisation des processus et de ce fait une création de valeur toujours plus importante pour le client.

Structure d’ITIL
L’ITIL v3 a une structure comprenant trois grands domaines :

• ITIL Core
• ITIL Complementary Guidance
• ITI Web Support

L’ITIL Core se compose de 5 livres qui constituent le cycle de vie des services :

• Stratégie de services : assurer que les services à venir correspondront aux besoins métiers et créeront de la valeur pour l’entreprise, permet d’établir la stratégie des services et comment les gérer
• Conception de services : convertir les objectifs en services pour répondre aux besoins métiers
• Transition de services : établir au travers de recommandations la manière de transférer les objectifs stratégiques et la phase de conception en exploitation opérationnelle
• Exploitation de services : gestion opérationnelle des services, suivi de l’efficacité et de l’efficience
• Amélioration continue de services : basée sur la roue de Deming, Plan-Do-Check-Act (planification, réalisation et mise en œuvre, contrôle, nouvelles décisions d’amélioration)

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