Qu’est-ce qu’un enquête en ligne ?
Il s’agit de réaliser par mail un envoi de questionnaires, d’en réceptionner les réponses directement dans une Base de Données puis de traiter ces réponses par tous moyens classiques d’analyse qualitative ou quantitative.
Quelles sont les phases d’une enquête en ligne ?
•PHASE PRÉPARATOIRE:
Il convient tout d’abord de rédiger le plus précisément possible un cahier des charges de l’enquête. C’est sur cette base que sera faite en deuxième lieu la conception de l’enquête elle-même. Ensuite viennent les phases plus techniques de développement : (Conception des Bases de Données, Protocole de test et de réception, Programmation)
•PHASE D’ENQUÊTE:
Déclenchement de l’envoi des questionnaires sur fichier ou saisie sur un site avec entrée en Base de données des identifiants pour contrôle des droits de réponse.
Réception des réponses en Base de Données
Re-routage du contenu des réponses au fil de l’eau aux personnes interessées
Récupération des données pour analyse statistique
•PHASE D’ANALYSE:
Quantitative
Qualitative
•PHASE DE RETOUR D’INFORMATION:
Communication des réponses
Communication des analyses
Quelles sont-les conditions de réussite d’une enquête en ligne ?
Spécifier les cibles, l’objectif et le vocabulaire
Le premier exercice en conception d’enquête est de bien spécifier les cibles auxquelles un questionnaire est destiné. Est-ce une cible large ou un segment particulier de client ? Préciser l’objectif, c’est avoir une bonne représentation du résultat escompté. Que cherche-t-on à savoir, sur qui, sur quoi, .. ?
Enfin une approche ciblée permet de définir un vocabulaire d’enquête : un mot peut être interprété de façons différentes selon les cibles ; deux segments vont avoir pour une même idée un vocabulaire différent. Lorsque cela est nécessaire, une étude qualitative préalable peut être réalisée pour clarifier le vocabulaire d’enquête.
La réponse à ces questions sera toujours documentée dans un cahier des charges. Cette précaution évite bien des digressions méthodologiques, parfois coûteuses.
Tester le questionnaire et les communications
Il est obligatoire de tester le questionnaire.
Ce test a lieu en deux temps. Tout d’abord pour valider la réceptivité des questions, ensuite pour simuler les conditions d’enquête réelles afin de valider l’ensemble du dispositif.
Lorsqu’il s’agit d’une enquête par courrier ou en ligne, cette phase de test » en condition » est encore plus nécessaire car aucun aide personnelle d’un enquêteur ne viendra supporter la réponse.
Le test de réceptivité portera non seulement sur les destinataires mais également sur toute la chaîne de communication : message du mail spécifiant le lien hypertexte de réponse, questionnaire lui même, communication des réponses vers les personnes concernées, masques de saisie des ordres d’envoi des enquêtes.
Préciser le type d’analyse souhaitée
Il peut être envisagé deux types d’analyses. L’analyse qualitative qui résultera en enquête en ligne d’une analyse lexicale des réponses ouvertes comme les commentaires sur les critères et l’analyse quantitative statistique des réponses.
Permettre la saisie d’informations complémentaires aux réponses
Pour des raisons statistiques l’entreprise peut compléter les enquêtes par des informations qui seront utilisées, par suite, pour le traitement statistique (par exemple ajouter une information concernant le destinataire (code APE, Segment de clientèle).
Faire preuve de professionnalisme dans l’analyse
Il faut noter que la qualité de l’analyse dépend largement de la maîtrise des personnes la produisent et en font la synthèse. Ils doivent avoir une parfaite connaissance des outils statistiques et une sensibilité suffisante pour adapter au fil de l’eau l’analyse aux réponses. Par exemple en orientant ou en précisant l’analyse vers tel aspect particulier révélé en cours de travail, en éliminant de l’analyse des réponses ou des questions dont le poids est trop important ou en changeant de méthode statistique.
Spécifier la communication entre demandeur et producteur de l’enquête et vers le client de l’entreprise
C’est préciser quand on communique, sur quoi, par qui etc. Là encore internet est très pratique pour assurer la traçabilité de l’enquête : les programmes développés par le producteur peuvent :
•déclencher un mail au service qualité qui vérifiera ainsi le bon déclenchement des enquêtes, suite à une livraison ou une fin de prestation de service,
•déclencher un mail auprès du commercial chargé du compte client, lorsque celui-ci a répondu contenant l’intégralité de ses réponses, un mail identique au service qualité ou au service chargé du suivi de la relation client,
•permettre l’accès aux informations contenues dans la Base de Données des réponses,
•permettre l’importation des Données de la Base des réponses sous un format utilisable (fichiers texte, tableurs),
•permettre de consulter en ligne les résultats d’analyse,
•Renvoyer des mails personnalisés aux clients ayant répondu à l’enquête pour les remercier et leur donner des résultats sur leur secteur d’activité.
Il va sans dire que cette communication sur le « net » doit être sécurisée par des droits utilisateurs et des mots de passe.
Utiliser les bons outils (paragraphe réservé aux techniciens). Au delà des applicatifs logiciels utilisés pour développer les applications « web dynamique » et la technologie de Base de Donnée (pour notre part nous utilisons php et mysql), il existe des outils très pratiques pour la production et le traitement des enquêtes. Par exemple Sphinx, SPSS, SPAD, SAS, XLSTAT. Certains sont très orientés utilisateurs (Sphinx, SPAD) d’autres demandes plus de maîtrise statistique (SAS, Xlstat) Xlstat est un share-ware tout à fait économique mais peu ergonomique. Pour notre part nous utilisons plusieurs outils selon leurs qualités respectives, prioritairement Sphinx.
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