Un conflit peut être défini par une situation de blocage entre au moins deux personnes qui ont un intérêt ou un objectif en commun et sur lequel elles ne sont pas d’accord. On peut dire qu’un conflit existe à partir du moment où une tension est présente qu’elle soit explicite ou latente.
Le phénomène de conflit est banal en entreprise car c’est une situation liée à l’humain.
Mais plus les collaborateurs sont adaptables, moins il y a de conflits car les concessions sont faites rapidement.
Le conflit dans une entreprise dépend aussi des règles et des habitudes de communication.
Il est très important que le manager ne prenne pas parti dans le conflit qui oppose ses collaborateurs pour avoir un meilleur discernement et pour maintenir sa place de hiérarchique.
Lors d’un conflit entre des collaborateurs, le manager peut adopter plusieurs attitudes qui vont lui permettre d’atténuer les tensions voir de résoudre le conflit. Ces cinq attitudes sont :
- Attitude d’arbitrage
- Attitude de médiation / négociation
- Attitude de médiation / compromis
- Attitude de report
- Attitude de demande d’apaisement
L’ATTITUDE D’ARBITRAGE
Cette attitude est utile lorsqu’un des collaborateurs a enfreint une règle. Le manager la rappelle et en impose le respect par tous.
L’ATTITUDE DE MEDIATION/NEGOCIATION
Le manager aide à négocier en restant neutre. Cela permet de trouver un accord gagnant/gagnant entre les deux parties. Le responsable fera uniquement office d’aide à la négociation, il n’intervient en aucun cas sur le fond du conflit.
L’ATTITUDE DE MEDIATION/COMPROMIS
Le manager exige un changement de points de vue pour que les deux parties trouvent un accord qui les satisfasse. Elles doivent faire un compromis sur la base du respect des règles de l’entreprise ou de l’équipe.
L’ATTITUDE DE REPORT
Les deux parties sont trop en opposition pour le moment. Le manager temporise pour que les tensions se relâchent entre les collaborateurs. Un accord immédiat n’est pas possible. Le manager reviendra plus tard sur le conflit.
L’ATTITUDE DE DEMANDE D’APAISEMENT
Cette attitude est utile lorsque l’enjeu du conflit est faible. Le manager rappelle que la situation ne mérite pas un tel échauffement des esprits. Il fait appel au bon sens de ses collaborateurs pour qu’ils abandonnent ce combat inutile.
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