Pour l’analyse de la qualité perçue par les clients, de nombreuses entreprises envisagent de réaliser des enquêtes de satisfaction. Parmi les méthodes utilisables, l’une d’elle, l’enquête en ligne séduit par son aspect pratique. De quoi s’agit-il et quelles sont les précautions qui doivent être prises pour en assurer l’efficacité ?
Le diagramme de Pareto est un outil d’analyse simple qui permet de déterminer l’importance relative de différents phénomènes à partir de données chiffrées. Son objectif est de faciliter la prise de décision.
Le six sigma est une méthode qui vise à améliorer les processus et la conformité des produits. Elle repose sur la maîtrise statistique des procédés. C’est également une méthode de management qui s’appuie sur une organisation très encadrée dédiée à la conduite de projets.
Le plus surprenant est que le six sigma n’a rien inventé, car les outils utilisés dans la méthode sont connus de longue date
L’analyse fonctionnelle est une démarche consistant à recenser, ordonner, valoriser et hiérarchiser les fonctions remplies par un produit ou un service. Elle a pour donnée de sortie le cahier des charges fonctionnel. Elle constitue une phase essentielle de toute analyse de la valeur dont le but est de concevoir un produit qui donne satisfaction au client au meilleur coût.
On distingue généralement la qualité dans les entreprises industrielles et la qualité dans les entreprises de service. Ceci est dû à la nature du « livrable », différente dans ces deux types d’entreprise. Les efforts consentis par les entreprises industrielles pour améliorer leur niveau de qualité portent pratiquement toujours sur la qualité du produit dans ses caractéristiques principales et fréquemment sur la qualité du service directement associé au produit. Mais il est très rare que l’entreprise se préoccupe de la qualité de service en général qui ne laisse pourtant pas le client insensible…
L’AMDEC, est une méthode d’analyse ayant pour vocation d’optimiser le fonctionnement d’un système ou d’un processus, de minimiser les risques liés au fonctionnement et de bâtir un plan de progrès sur la base de la criticité des défaillances redoutées. Il existe différentes analyses AMDEC, elle peut se focaliser sur l’amélioration du produit au stade de la conception, sur le processus de fabrication ou le moyen de production. Cette méthode s’applique surtout au secteur industriel mais peut également être transposée aux entreprises de service.
L’arrivée de la version 2000 de la norme ISO 9001 impose une véritable évolution culturelle dans la conduite des audits Qualité internes. Les audits internes doivent maintenant être de réels facteurs d’amélioration du système de management de la qualité dans sa globalité.
Savoir tirer les leçons des expériences pour faire toujours mieux, mobiliser, actualiser en permanence les compétences, entretenir des réseaux professionnels efficaces sont aujourd’hui des savoir-faire indispensables pour progresser. Ils deviennent possibles grâce aux NTIC et aux outils de gestion des connaissances.
Le traitement d’une réclamation est un acte majeur de l’entreprise qui mérite d’être préétabli et suivi. Il s’agit de reconquérir la confiance du client, de sauvegarder de bonnes relations et le niveau d’affaires. Quelques règles de base peuvent aider à mettre en place de bonnes pratiques de traitement des réclamations en relation avec le client ou en interne dans l’Entreprise. Ce qui est important c’est d’éviter l’apparition des réclamations par une démarche anticipative et proactive.
Il est communément admis que les dirigeants soucieux de forger un avenir à leur entreprise donnent un sens à l’action et mobilisent leur personnel autour de valeurs clés. On a longtemps considéré l’entreprise comme un environnement strictement professionnel, alors que les entreprises qui mobilisent le mieux leur personnel sont celles qui capitalisent sur les émotions. Le plus grand besoin de l’homme est de donner un sens à sa vie, ceci est autant valable dans son environnement professionnel que dans sa vie privée. Les meilleures entreprises prennent en compte le fait que l’homme a besoin de se singulariser et de trouver un sens.
