Les bons principes de traitement des réclamations client

22 avril 2002Posted in Concepts qualité, Management d'entrepriseWritten by Jean-François Takvorian1 Comment

Le traitement d’une réclamation est un acte majeur de l’entreprise qui mérite d’être préétabli et suivi. Il s’agit de reconquérir la confiance du client, de sauvegarder de bonnes relations et le niveau d’affaires. Quelques règles de base peuvent aider à mettre en place de bonnes pratiques de traitement des réclamations en relation avec le client ou en interne dans l’Entreprise. Ce qui est important c’est d’éviter l’apparition des réclamations par une démarche anticipative et proactive.

Les conditions de réussite d’une démarche qualité dans les Très Petites Entreprises

8 janvier 2002Posted in Concepts qualité, Management d'entrepriseWritten by Jean-François Takvorian1 Comment

Une démarche qualité structurée selon le référentiel ISO 9001 avec le formalisme et la rigueur que cela suppose est-elle possible dans les TPE ? Nous affirmons que oui et que les bénéfices que l’entreprise en retire sont multiples.
Mais pour qu’il en soit ainsi, il faut qu’un certain nombre de conditions soient réunies.

La Qualité Totale

8 janvier 2002Posted in Concepts qualité, Management d'entreprise, Référentiels de managementWritten by Jean-François Takvorian1 Comment

Le TQM offre pour l’entreprise une vision de la qualité large et transversale sur l’ensemble des processus ayant une incidence sur la qualité et la satisfaction des clients. L’ISO 9001-2000 est une ouverture indéniable vers la logique du TQM. Elle permet, par sa lecture maximaliste, de progresser vers la qualité totale.
L’article fait une étude comparative sur les 7 catégories habituelles du TQM : Management, planification à moyen et long terme, résultats, ressources humaines, maîtrise des processus internes, processus de connaissance des besoins et résultats de satisfaction.

L’analyse de la satisfaction client : Enjeux et précautions

18 novembre 2001Posted in Concepts qualité, Management d'entreprise, Référentiels de managementWritten by Jean-François Takvorian1 Comment

La Norme ISO 9001 version 2000 place le client au centre du système de Management de la Qualité.
Son écoute, la mesure et l’analyse de sa satisfaction sont confrontées à des difficultés et suscitent nombre d’interrogations sur les méthodes adéquates et efficaces.
Quelles sont précisément les exigences de la Norme et les enjeux qu’elle révèle ? Quelles précautions doivent être prises pour l’analyse ?
Il faut insister sur la bonne définition du client et son environnement, l’image que l’on donne de l’entreprise, le retour d’information au client et le choix d’une méthode descriptive appropriée.
Il convient enfin de laisser place aux contacts directs et réguliers et ne pas céder au « tout statistique ».

La sensibilisation du personnel dans l’ISO 9001

15 octobre 2001Posted in Concepts qualité, Management d'entreprise, Référentiels de managementWritten by Jean-François TakvorianCommentaires fermés

La sensibilisation du personnel témoigne de l’évolution culturelle de la Norme. Les exigences sont de trois ordres : sensibiliser le personnel aux besoins des clients, à la manière dont il contribue à l’atteinte des objectifs qualité, à l’importance de son activité dans l’Entreprise.
La sensibilisation du personnel est typiquement un sujet » accordéon » qui peut aller d’une option minimaliste de la lecture de la Norme à une option plus éclairée d’amélioration des performances, qui mise sur l’implication réelle du personnel.

Bâtir une cartographie des processus qualité : Utilité, Difficulté

15 octobre 2001Posted in Concepts qualité, Management d'entrepriseWritten by Jean-François TakvorianCommentaires fermés

L’approche processus est une nouveauté fondamentale de la Norme ISO 9001-2000.
Le problème de la représentation des processus et de leurs relations est posé.
La cartographie des processus permet de décrire efficacement le système de management de la qualité.
Mais toute représentation, si elle est nécessaire, a ses limites et peut être réductrice.
Construire une cartographie est un travail commun, un acte stratégique et complexe dans sa mise en oeuvre qui structure le développement d’un système qualité.

L’approche processus : contenu et intérêt

15 octobre 2001Posted in Concepts qualité, Management d'entrepriseWritten by Jean-François TakvorianCommentaires fermés

L’approche processus fait partie intégrante de la Norme ISO 9001 version 2000.
Au travers d’exemples, sont définis les processus et l’approche processus.
La détermination et la représentation des processus est un travail qui doit impliquer la direction de l’entreprise, c’est un acte de management stratégique.
Comment décrire les processus et leur pilotage ?
L’intérêt de l’approche processus est avéré : décrire le fonctionnement de l’organisme d’une façon claire et stratégique, expliciter l’impact des processus sur l’atteinte des objectifs de l’entreprise et la satisfaction des clients, mieux impliquer les responsables et les acteurs à tous les niveaux de l’organisme, améliorer la performance globale avec le « client » omniprésent dans l’organisme, optimiser l’organisation et s’assurer de la cohérence et de l’utilité des activités.