Une démarche qualité structurée selon le référentiel ISO 9001 avec le formalisme et la rigueur que cela suppose est-elle possible dans les TPE ? Nous affirmons que oui et que les bénéfices que l’entreprise en retire sont multiples.
Mais pour qu’il en soit ainsi, il faut qu’un certain nombre de conditions soient réunies.
Le TQM offre pour l’entreprise une vision de la qualité large et transversale sur l’ensemble des processus ayant une incidence sur la qualité et la satisfaction des clients. L’ISO 9001-2000 est une ouverture indéniable vers la logique du TQM. Elle permet, par sa lecture maximaliste, de progresser vers la qualité totale.
L’article fait une étude comparative sur les 7 catégories habituelles du TQM : Management, planification à moyen et long terme, résultats, ressources humaines, maîtrise des processus internes, processus de connaissance des besoins et résultats de satisfaction.
Bien gérer une entreprise ne suffit plus aujourd’hui à assurer sa réussite et sa pérennité. Les dirigeants doivent anticiper la demande et les évolutions futures du marché, satisfaire pleinement leurs clients pour qu’ils soient fidèles, retenir dans l’entreprise les compétences et savoir-faire…
Les éléments du tableau de bord de la direction de l’entreprise se sont diversifiés en conséquence et ne concernent plus seulement les ratios financiers traditionnels.
Autrefois outils de gestion, les indicateurs sont devenus outils de management et de progrès.
La Norme ISO 9001 version 2000 place le client au centre du système de Management de la Qualité.
Son écoute, la mesure et l’analyse de sa satisfaction sont confrontées à des difficultés et suscitent nombre d’interrogations sur les méthodes adéquates et efficaces.
Quelles sont précisément les exigences de la Norme et les enjeux qu’elle révèle ? Quelles précautions doivent être prises pour l’analyse ?
Il faut insister sur la bonne définition du client et son environnement, l’image que l’on donne de l’entreprise, le retour d’information au client et le choix d’une méthode descriptive appropriée.
Il convient enfin de laisser place aux contacts directs et réguliers et ne pas céder au « tout statistique ».
La sensibilisation du personnel témoigne de l’évolution culturelle de la Norme. Les exigences sont de trois ordres : sensibiliser le personnel aux besoins des clients, à la manière dont il contribue à l’atteinte des objectifs qualité, à l’importance de son activité dans l’Entreprise.
La sensibilisation du personnel est typiquement un sujet » accordéon » qui peut aller d’une option minimaliste de la lecture de la Norme à une option plus éclairée d’amélioration des performances, qui mise sur l’implication réelle du personnel.
L’approche processus est une nouveauté fondamentale de la Norme ISO 9001-2000.
Le problème de la représentation des processus et de leurs relations est posé.
La cartographie des processus permet de décrire efficacement le système de management de la qualité.
Mais toute représentation, si elle est nécessaire, a ses limites et peut être réductrice.
Construire une cartographie est un travail commun, un acte stratégique et complexe dans sa mise en oeuvre qui structure le développement d’un système qualité.
Outil de management participatif ? Aide à la décision consensuelle ? Gaspillage de temps et d’énergie, par conséquent d’argent ? Bien souvent, les réunions sont tout cela à la fois.
A l’heure où le passage aux 35 heures incite les entreprises à réfléchir aux moyens de gagner en productivité, la question de l’efficacité des réunions est à l’ordre du jour.
Comment animer des réunions efficaces ? Il suffit en fait de suivre quelques principes de base dans la préparation, l’animation et la maîtrise du déroulement, le suivi et le bilan critique.
L’approche processus fait partie intégrante de la Norme ISO 9001 version 2000.
Au travers d’exemples, sont définis les processus et l’approche processus.
La détermination et la représentation des processus est un travail qui doit impliquer la direction de l’entreprise, c’est un acte de management stratégique.
Comment décrire les processus et leur pilotage ?
L’intérêt de l’approche processus est avéré : décrire le fonctionnement de l’organisme d’une façon claire et stratégique, expliciter l’impact des processus sur l’atteinte des objectifs de l’entreprise et la satisfaction des clients, mieux impliquer les responsables et les acteurs à tous les niveaux de l’organisme, améliorer la performance globale avec le « client » omniprésent dans l’organisme, optimiser l’organisation et s’assurer de la cohérence et de l’utilité des activités.
