Les approches qualité, notamment en qualité totale, intègrent souvent la satisfaction du personnel dans leurs objectifs, au même titre que la satisfaction de la clientèle. La relation entre la satisfaction du personnel et celle des clients est directe et bien évidente dans les sociétés de services lorsqu’il s’agit a fortiori du personnel en contact, par exemple le guichetier d’une banque, les télé-opérateurs d’un service de maintenance …
Ce lien est moins évident pour les personnels qui ne sont pas en contact direct avec la clientèle, par exemple ceux affectés au back-office, un service de production dans une société industrielle. Pourtant le lien n’en est pas moins réel : la qualité de fabrication, l’attention portée au traitement des problèmes techniques, le respect des normes de maintenances, des procédures définies dans l’entreprise ont une incidence sur la qualité du produit et le climat relationnel entre l’entreprise et le client . C’est à chaque entreprise en fonction de ses contraintes, de sa stratégie, des pratiques de son secteur d’activité, de définir les moyens adaptés au développement de la satisfaction de son personnel.
Quels sont les facteurs qui peuvent influer sur la satisfaction du personnel ?
- L’environnement et les conditions matérielles :
Il s’agit des infrastructures, des conditions et sécurité du travail, des moyens informatiques et plus généralement de l’ensemble des ressources allouées pour exercer les activités. L’environnement peut être approprié à la réduction des risques professionnels et à l’amélioration du confort de travail. - Le système de rémunération et les avantages divers :
Cela concerne non seulement la politique salariale (salaires, avantages en nature, systèmes d’encouragement, « incentive »), mais aussi les avantages divers pris en charges par l’employeur ou le comité d’entreprise. - Les systèmes de reconnaissance non pécuniaires :
Associés à la politique salariale, ils viennent accompagner l’atteinte d’objectifs particuliers et valoriser les comportements positifs dans l’entreprise. Il s’agit par exemple des diplômes internes. - La qualité du management et la communication interne :
La clarté des objectifs, la capacité à générer des situations de travail en équipe, l’attention portée aux problèmes individuels, la qualité du feed back permettent à chaque collaborateur de se positionner et de progresser. En marge, il s’agit de l’ambiance de travail, de la capacité du management à traiter voir régler les conflits internes, à éviter de générer trop de stress. - Le sentiment d’appartenance :
Il s’agit pour un collaborateur de se sentir solidaire du reste de l’entreprise dans la défense des valeurs partagées, de se reconnaître une histoire et une culture commune, parfois un langage commun. Il faut associer à cela la capacité de l’entreprise à définir un projet d’entreprise fédérateur. - L’orientation client :
Celle-ci se caractérise par un discours plaçant le client au centre de l’intérêt commun, au cœur de la problématique de l’entreprise. Cette préoccupation dépassant les niveaux hiérarchiques et la porte des services, chacun peut avoir une vision de son rôle et de sa contribution à la satisfaction du client, qu’il s’agisse d’un vendeur ou d’un agent de surface. - Le développement personnel :
Il s’agit du développement des compétences et des aptitudes personnelles, notamment par la formation, les mesures de sensibilisation, mais aussi par la capacité à faire progresser et diversifier les missions du collaborateur en fonction de l’évolution de ses compétences dont l’encadrement donnera, à l’idéal, une mesure objective. - Le développement des emplois :
Ce développement concerne l’évolution des domaines d’expertises ou l’extension du champ d’activité de l’entreprise « dynamique » et également l’évolution des technologies ou l’introduction de nouvelles technologies. Chaque collaborateur a ainsi le sentiment d’appartenir à une entreprise phare et de progresser lui-même grâce à elle.
Ces facteurs sont souvent interdépendants par exemple le développement des technologies entraîne le développement personnel mais également le sentiment d’appartenance, la profitabilité de l’entreprise, l’amélioration des revenus et des conditions de travail, la qualité du management et la communication autour d’un projet d’entreprise fédérateur etc. Bref, nous pourrions jouer longtemps …
Une évolution positive du climat social aura des incidences multiples, par exemple sur le turn-over, le nombre d’accidents du travail ou d’arrêts pour maladies, l’absentéisme, le taux de panne machine, la casse…
Tous ces effets seront perceptibles, plus ou moins fortement, par le client mieux servi, mieux renseigné, mieux accueilli, plus satisfait de la qualité de la production ou du SAV, car le climat « transpire » au-delà des frontières de l’entreprise.
En cela l’instauration d’un climat positif dans l’entreprise, le développement et la motivation du personnel, la qualité des relations sociales constituent des avantages concurrentiels dont elle peut bénéficier dans sa relation client.
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