La place du management dans une démarche qualité

La dimension Management est renforcée dans la nouvelle Norme ISO 9001 et plus encore dans les modèles de type Qualité Totale, plus exigeants dans l’exercice du leadership.

La Norme ISO 9001 depuis la version 2000 évoque tout autant le management par la qualité que le management de la qualité.

Le présent article a pour but de rappeler la dimension Management dans une démarche qualité. C’est-à-dire à la fois dans la mise en place et dans la mise en œuvre du système.

I – Du Management de la Qualité au Management par la Qualité

• Le personnel au cœur de la construction du système qualité

L’implication du personnel dans la construction du Système Qualité est un facteur nécessaire de réussite et de motivation. Toute démarche doit faire l’objet d’une communication appropriée dès son origine : une démarche qualité doit être gérée comme un grand projet avec une communication permanente sur le projet.

Au-delà de cette communication, la participation active du personnel est essentielle, au travers par exemple de groupes de travail, de « brain storming », de la validation participative des arbitrages entre groupes.

• Le personnel au cœur de la performance de l’entreprise

L’approche processus permet, quant à elle, de vérifier la valeur ajoutée des activités fondamentales de l’entreprise. L’identification par le personnel de sa valeur ajoutée, à chaque étape des différents processus, la vision de la chaîne de valeurs globale, sont propices à la motivation du personnel, et son adhésion à la démarche qualité.

La démarche processus permet, en outre, d’optimiser l’allocation des ressources humaines en éliminant les activités qui n’ont pas une incidence suffisante sur la qualité et la performance de l’entreprise. Chacun participera activement à la « chasse aux gaspis », dès lors qu’il a son mot à dire dans le débat.

• La place et le rôle du dirigeant dans la démarche qualité

Voir également notre article « la qualité au niveau de la Direction ».

Le dirigeant est chargé de promouvoir la démarche qualité, d’en expliciter les raisons d’être et l’importance de l’atteinte d’objectifs démultipliés dans l’ensemble de l’organisation.

Pour cela il doit clarifier l’organisation et la justifier au regard des objectifs généraux de l’entreprise.

Il doit également mettre en place une communication permanente autour de ces objectifs et de leur niveau d’atteinte et plus largement sur l’efficacité du système de management de la qualité.

Enfin il doit maîtriser la démarche et en assurer le renouvellement permanent.
Sa crédibilité est en jeu dans la maintenance du système et son engagement personnel dans une démarche durable, afin que chacun ne s’engouffre pas dans la brèche de sa passivité.

Ceci nous mène donc tout droit à évoquer la notion de leadership.

Le dirigeant au-delà de son rôle hiérarchique, crée et maintient une prise de conscience de l’importance de satisfaire les exigences du client, dynamise la démarche qualité, s’engage personnellement dans l’amélioration en continu de l’efficacité du système qualité et, surtout, MONTRE L’EXEMPLE.

II – Les exigences des référentiels

L’ensemble des points évoqués concernant le Management et la qualité doit être garanti par un souci permanent de planification, de contrôle et d’amélioration.

La Norme ISO 9001 exige :

• la définition des risques opportunités et enjeux ;
• la définition d’une politique et d’objectifs qualité quantifiés ;
• un pilotage efficace des processus qualité ;
• la définition des fonctions, et des responsabilités et des pouvoirs dans l’entreprise ;
• la gestion quantitative et qualitative des compétences et des connaissances ;
• la communication interne en tant que processus ;
• la sensibilisation du personnel aux besoins des clients et parties intéressées ;
• la sensibilisation du personnel à l’importance de son activité dans l’entreprise ;
• la sensibilisation du personnel à la manière dont il contribue à l’atteinte des objectifs qualité.

Les modèles TQM (voir notre article « Qualité totale et ISO 9001 »), par exemple l’EFQM développent plus particulièrement :

• la relation client fournisseur interne ;
• l’implication et la motivation du personnel ;
• la satisfaction du personnel (voir notre article « De la satisfaction de personnel à la satisfaction des clients ») ;
• la valeur d’exemple de la direction et la mise en évidence de sa participation mobilisatrice et exemplaire (leadership) ;
• la reconnaissance des efforts et des succès des équipes dans la démarche qualité ;
• la reconnaissance des mérites.

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