La Qualité au niveau de la direction

Le MANAGEMENT de la Qualité ne consiste pas seulement à garantir la conformité d’un produit vis à vis des exigences spécifiées par le client externe, mais de manager l’ensemble des activités de l’entreprise pour améliorer de façon continue la réponse aux attentes de toutes les parties intéressées, internes et externes. Les dirigeants sont concernés sous plusieurs aspects.

La définition des risques opportunités et enjeux stratégiques :

La direction doit faire une analyse précise des risques et opportunités au regard du contexte de l’entreprise, forces faiblesses, état de la concurrence, évolutions technologiques etc.

En relation avec cette analyse environnementale, la direction doit déterminer les enjeux de l’entreprise, par exemple renforcer la technicité, déployer une nouvelle stratégie produits services, accroître certains types d’investissements…

Ces enjeux permettent de fixer une stratégie générale et de la déployer au sein de l’entreprise au travers de ses politiques générales et sectorielles, y compris la politique qualité.

L’objectif est de s’assurer de « l’alignement » de l’ensemble des unités (ou processus) à la stratégie de l’entreprise.

• L’établissement d’une politique qualité :

C’est pour la direction la formalisation d’un guide connu de tous permettant de conduire l’entreprise vers l’amélioration continue, donc vers l’accroissement de ses performances. Pour élaborer sa politique qualité, une Direction déterminera :

• • • les actions prioritaires pour répondre aux enjeux stratégiques et déployer la stratégie dans l’organisation ;
    • la nature et le niveau des améliorations utiles dans un futur proche pour l’entreprise ;
    • les points forts contribuant à la satisfaction des clients ;
    • les attentes et modes de participation de toutes les parties intéressées ;
    • les orientations fixées à l’organisation de la qualité dans l’entreprise ;
    • les besoins éventuels de convergence des différents systèmes de Management,  Qualité, Environnement, IT, Asset Management…

   

• La fixation d’objectifs qualité quantifiés :

Pour stimuler l’amélioration continue et bien vérifier le succès de la politique qualité il convient de fixer des objectifs quantifiés.
Rappelons que des objectifs pertinents doivent être S.M.A.R.T. c’est à dire : Simples, Mesurables, Acceptables, Réalistes, Temporels

Pour déterminer ces objectifs, la direction tiendra compte des données disponibles, parmi lesquelles :

• • celles relatives au fonctionnement des processus : les plus importants d’entre eux ont pu être assortis de critères de performances lors de leur mise en place, ce qui aide le suivi de leur fonctionnement ;
  • les retours d’informations des clients : réclamations et enquêtes de satisfaction ;
  • les informations relatives aux produits : non-conformités, rebuts…

   

• La communication et l’engagement formel

La Direction et son équipe managériale doivent communiquer, par tous moyens appropriés, sur l’importance de la qualité. Notamment, ils démontreront en permanence par leurs attitudes, déclarations et comportements relatifs à la qualité, qu’ils sont personnellement engagés dans le management de la qualité. Notons à ce propos que l’exemplarité compte davantage que les paroles, et surtout que leurs actes ne doivent jamais démentir leurs paroles, au risque d’annuler toute crédibilité.

• Le budget

De nombreux échecs dans la mise en œuvre de systèmes de la qualité trouvent leur cause principale dans l’absence ou la pauvreté des moyens budgétaires qui leur sont alloués. Pour que le système Qualité soit productif de performance accrue pour l’entreprise, il faut d’abord savoir investir sur lui, lui en donner les moyens. Il est bon pour cela de prévoir chaque année, dans le cadre du budget général de l’entreprise, un budget d’équipement et un autre de fonctionnement pour le système qualité, ce qui n’est pas toujours le cas des petites entreprises.

• La Revue de Direction

C’est l’outil de pilotage de l’évaluation de la performance qualité du point de vue de la direction.
La norme ISO9001 définit son contenu :

• • • les données d’entrées: risques opportunités, enjeux, résultats des audits internes, retours d’information des clients, fonctionnement des processus, conformité des produits, état d’avancement des actions correctives et préventives, actions issues des revues de direction précédentes, changements pouvant affecter le système qualité, recommandations d’amélioration ;
    • les données de sortie: décisions relatives à la politique qualité, l’amélioration de l’efficacité du système qualité, des processus et du produit, et aux besoins en ressources.

   

La revue doit être menée par la Direction avec la plus grande rigueur, car il a des effets directs, à court et moyen terme, sur toute l’entreprise. Le but de ces revues de direction est de s’assurer que le système qualité reste pertinent, efficace et générateur de progrès et de performance accrue. Ces revues sont planifiées et leur fréquence est déterminée en fonction du degré d’implication de la Direction dans la démarche d’amélioration continue de l’entreprise.

• Le représentant de la direction

Pour assurer la pleine réussite du système de management da la qualité, la Direction se fera représenter par un membre de l’encadrement (« représentant de la direction »). Il lui délèguera le pouvoir nécessaire pour :

• • mettre en place les nouveaux processus qualité ;
  • lui faire des comptes-rendus du fonctionnement du système ;
  • lui apporter des suggestions d’amélioration ;
  • assurer les interfaces « qualité » avec les partenaires et parties externes ;
  • promouvoir l’esprit qualité de tous en interne ;
  • assurer l’efficacité de la communication interne relative à la qualité.

   

Il va de soi que dans les petites structures le représentant de la direction exerce d’autres fonctions conjointes dans l’entreprise. Le chef d’entreprise peut assurer lui-même ce rôle.

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