Pour préserver leur patrimoine de connaissances et en assurer une gestion pérenne, les entreprises doivent s’interroger sur la meilleure façon d’organiser la capitalisation et le transfert des savoirs – partie intégrante de l’intelligence économique.
Les départs en retraite, le turn-over, le débauchage concurrentiel, les départs volontaires de collaborateurs, voire le recours à la sous-traitance de fonctions clés, rendent nécessaire l’enracinement du management des connaissances dans les pratiques quotidiennes des entreprises.
Les difficultés sont liées à la qualité, la pertinence et la fiabilité des informations ; à la complexité et la pérennité du système, qui ne peut se limiter à une démarche ponctuelle s’étiolant avec le temps, mais qui doit obéir à un véritable système de management.
Un système complexe
Le management des connaissances et leur transfert doivent être maîtrisés au travers d’un système complexe de processus pour fixer et revoir :
- La stratégie et les objectifs précis de gestion des connaissances en lien avec l’analyse des risques et opportunités.
Qu’est-ce qu’une connaissance clé et sa pérennité ?
Dans quel contexte doit-elle être transférée ?
Quelles sont les lignes directrices pour fixer les bonnes pratiques ?
Quel est le niveau de contrainte du système ? Est-il collaboratif /volontaire ? En tout ou partie ?
Quels sont les types de moyens et les lignes directrices des études de conception du système ? Quel est son cadre fonctionnel ? - Les responsabilités et autorités à tous les niveaux de l’organisation attachés à la mise en œuvre du système et de son contrôle ;
- Les outils de gestion des connaissances : logiciels, plateforme collaborative… ;
- Le choix des informations à capitaliser selon leur niveau de criticité ;
- Le mode de repérage. Le niveau de liberté et de contrôle ;
- Le mode de capitalisation, de classement, de description et les informations liées ;
Le mode de requête.
Par qui ?
Comment ?
Selon quel argument (ex. mot clé, acteur) ? - Le mode de sécurisation et d’accès aux données ;
- Le mode d’actualisation et de revue des données notamment et surtout les règles de purge et les durées de conservation ;
- Le processus de transfert, la pertinence et la sélection des informations, traités par cas d’application. La vérification des données au moment de leur transfert. Les responsabilités liées ;
- L’intégration au(x) système(s) de management existant(s) (ex. qualité) ;
- La sensibilisation et la formation des collaborateurs au système et à leur contribution pour éviter les résistances, ainsi que le système de valorisation lié (ex. promotion des bonnes pratiques effectives) ;
- La mesure et la surveillance du bon fonctionnement et de l’efficacité du système.
Notre expérience révèle qu’il convient de faire attention à l’efficacité d’outils de type wiki ou collaboratifs, vite mis en œuvre et peu coûteux, mais improductifs pour une gestion maîtrisée des transferts de connaissances, devenant souvent une brocante à informations incontrôlables.
Un outil adapté, comme la gestion documentaire du logiciel Performance En Ligne d’Accordance Consulting est une aide logicielle importante pour la mise en œuvre du système.
La mise en place d’un tel système est un préalable à toute opération collective de transfert, même ponctuel, par exemple un plan de départ anticipé à la (pré)retraite.
Ce préalable permet de traiter les transferts sans les soumettre à des résistances collectives et individuelles.
Comment procéder ?
Pour la mise en place du système de management des connaissances et de leur transfert les phases de travail – avec un accompagnement si besoin – doivent comprendre :
- Une pré-étude permettant d’établir un diagnostic et la mise en évidence des risques et opportunités, ainsi que les points forts et sensibles des pratiques, concernant le pilotage et la gestion des connaissances et de leur transfert. Ainsi que la préconisation des lignes directrices et d’un plan d’actions.
- La détermination – avec la direction et sur la base du diagnostic – de la stratégie des objectifs et des lignes directrices du système.
- La conception et l’établissement d’un plan d’actions précis de mise en place et de déploiement.
- La sensibilisation et la formation des personnels.
- Le pilotage de la mise en place du système.
- L’audit du système et de son application et un retour d’expérience afin d’établir un bilan et revoir, si besoin, les processus.
Lors de la mise en œuvre en cas de transfert effectif :
- Le pilotage de la mise en œuvre ;
- L’appui des personnels ;
- L’audit du transfert pour le retour d’expérience et la mesure d’efficacité du système.
Conditions de succès
En définitive, l’efficacité d’un système – en cas d’application – est liée à l’acceptation par l’ensemble des acteurs du transfert leurs compétences, non pas dans un contexte tendu, voire conflictuel de départ, mais par anticipation lors de la conception et de la mise en place même du système.
En effet, chacun peut être motivé lorsqu’il apporte des connaissances afin de contribuer personnellement au devenir et à la pérennité de l’entreprise ou lorsqu’il recourt à des savoir-faire.
La condition de cette motivation est que le système de reconnaissance de l’entreprise prenne en compte cette participation active des acteurs pour que chacun trouve dans le système et sa bonne application un intérêt personnel comme participer à la performance collective, avoir une part de propriété personnelle dans la base des connaissances clés, laisser un peu de soi en partant…
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