Le NPS est un indicateur de recommandation qui compare le pourcentage des clients promoteurs et détracteurs d’une société ou d’un produit ou service.
Il a été développé en 2003 par Fred Reichheld de Bain & Company, pour disposer d’une disposer d’un baromètre simple de satisfaction client.
Calcul du NPS
Le NPS est calculé à partie d’une question unique : « Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre produit à vos proches ? »
Une échelle de réponse de niveau 0 à 10 est proposée.
Les réponses permettent de constituer trois segments :
- de 0 à 6, les détracteurs ;
- de 7 à 8 les passifs ;
- de 9 à 10 les promoteurs.
Seuls les segments Promoteurs et détracteurs sont retenus pour l’établissement du score comme suit : pourcentage de promoteurs – pourcentage de détracteurs.
Par exemple, si sur 1000 personnes interrogées le nombre de détracteur est 100 et le nombre de promoteur 200, le score est négatif 20% – 10% = 10.
Interprétation difficile du NPS
Le score est jugé correct s’il est supérieur à 0 et la fidélité devient très forte à 50.
Un même score peut révéler des réalités bien différentes. C’est pour cela que le questionnement effectué pour le recueil du NPS est, le plus souvent, complété par des questions permettant au client de préciser ses motifs de satisfaction ou d’insatisfaction et de mettre en place des actions de renforcement des points forts ou de correction des points sensibles.
Utilité des approches comparatives
Le NPS peut utilement faire l’objet d’approches comparatives comme :
- suivre le score dans le temps et étudier la nature des critères de satisfaction au fil des évolutions des produits de son environnement technologique ou du contexte concurrentiel ;
- comparer les scores de divers produits ;
- comparer les scores d’un produit équivalent du secteur d’activité dans le cadre d’étude de « benchmark ».
Solution logicielle
ACCORDANCE Consulting a intégré la problématique du calcul du NPS dans le module Enquête En Ligne de son logiciel «Performance en Ligne».
Une enquête peut contenir des questions de recueil de recommandation et produire directement au fil des réponses un tableau de bord de l’évolution du NPS et l’édition de graphique par produit/service concernant les NPS et les critères de satisfaction associés à chacun.
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